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    • 医疗美容咨询案例分析

          例描述  

        小X是某知名整形机构的现场咨询师,她今天的主要工作是对前段时间在本院进行过双眼皮手术的S小姐进行电话回访、跟进、邀约、二次开发和新产品推荐。

        S小姐是某企业高管,平时工作较忙,特别讨厌工作时被打扰,前段时间在小X所在的机构进行了双眼皮手术。

        小X:上午好,S小姐,我是某整形医院的小X,您现在方便说话吗?

        (开门见山,不要啰嗦,报清楚自己的身份,让顾客对你有个定位!)

        S小姐:嗯!还可以,您说,小X!

        (顾客心里在想,上班时间给我打电话干什么?让我去复诊吗?还是找我推荐什么新产品,不知道现在很忙吗?真是的!)

        小X:本次打电话的主要目的是想问一下,您的双眼皮恢复得怎么样了?还有就是提醒您一下,在消炎期间,要记得吃消炎药,不要吃辛辣、油腻和生冷的东西,注意休息,适量饮水。如果有什么问题及时跟我们联系。

        (小X的话让S小姐心中很温暖,但还有疑虑的存在,因为做完手术之后双方就没有进行过沟通)

        S小姐:好的,你说的我都记下了,谢谢你啊!

        (可以看出S小姐的态度缓和了很多!)

        小X:对了S小姐,我们机构下周六有个活动,请了知名专家过来,是专门做面部年轻化的,效果很好,您看是否要过来看一下!

        (这里其实还可以做一下铺垫,比如说:S小姐,您上次做双眼皮手术的时候,发现您面部的毛孔有点粗大,看上去有些影响您面部整体的美感,接下来再说活动)

        S小姐:哦,我双眼皮刚恢复,还是再等等吧!

        (顾客有些生气了,顾客这时心理会想,什么关心我啊!都是假的,就是又想挣我的钱了,从这里以后你说任何话,她都不会相信了!)

        小X:这样啊!我们请的专家平时很忙,很不容易才请过来的,到18号的时候,您双眼皮也就完全恢复了,要是再做个面部年轻化就更完美了,机会难得的啊!

        (在对客户进行二次开发时,一定要告诉顾客,为什么要推荐这个项目给她,不要只简单的说请了专家过来,这样毫无吸引力!)

        S小姐:还是算了吧!我手术刚刚恢复,现在再做,我怕受不了,慢慢来吧!

        (这句话顾客说出了心声,这时咨询师要做的是换位思考,如果你站在S小姐的角度,会怎么办?)

        小X:没关系,如果您不想注射,也可以外敷啊!我们医院的外用玻尿酸,效果特别的好!而且在活动期间有优惠的,买三送一,特别的划算,能为您省不少钱的,

        (注意在对客户进行二次开发等工作时 ,如果顾客态度明显拒绝,一定不要死缠烂打,这样会让客户产生厌恶感)

        小S:哦,我考虑下吧!回头我们联系好吧!

        (这时顾客已经不想在听你说任何一句话了)

        在整个案例中,小X分别进行了 顾客跟进 、 电话回访 、新品推荐 等多项工作,但遗憾的是全都失败了,那失败的主要原因在哪里呢?我们来分析一下:

       医疗美容咨询案例分析

          问题解析  

        01 ☛  没有对顾客进行了解

        小X事先并没有对顾客进行了解,也不清楚顾客的习惯是什么样的,就冒然的拨打了电话,这样可能会打扰到顾客,并留下不好的印象。

        注意:咨询师在对顾客进行二次开发或回访等工作时,要先了解顾客的习惯、工作和生活,在合适的时间去打电话。

        02 ☛  平时对顾客跟进不到位

        在术后并没有对顾客进行持续跟进,突然打电话,顾客会有警惕心理,怕你有二次销售,通常顾客不会相信你有这么好心,会专门打电话关心她的恢复情况。

        注意:对客户的跟进要持续进行,与顾客保持良好的沟通状态,建立充分的信任,这样在进行二次开发或其他工作时,顾客的戒备心就不会那么重了。

        03 ☛  销售策略不到位

        可以看到在案例末端小X已经开始对S小姐死缠乱打了,这种做法是错误的,死缠烂打的策略会让顾客对咨询师产生厌恶感,如果这样就意味着你的这个客户已经离你远去了。

        注意:在对客户进行二次开发时一定不要死缠乱打,要揣摩顾客心理,巧妙的对客户进行销售。

        04 ☛  话术使用不到位

        在案例中,小X告诉S小姐说机构请了知名专家过来,但是并没有告诉S小姐,专家和她的关系是什么,这样对S小姐来说,你这个活动毫无吸引力。

        注意:在对顾客进行二次开发时,要告诉顾客,为什么你会向她推荐这个项目,通过做这个项目她能得到什么,要激发她的兴趣。

        Tips

        “话术”使用的关键在于灵活运用,咨询师在背诵话术之后,要将话术恰当的运用到工作中,不要循规蹈矩的推荐,要学会审时度势,面对不同的顾客,使用话术的方式是不同的。

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