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    • 玩美族分享:医患沟通需要:7个“讲明白”、6个“说清楚”、5个“说不得”!

      医患沟通对于医院来说非常重要,而患者对医院的满意度,一定程度和接诊医生的沟通水平有关;患者住院期间对服务是否满意,很大程度取决于护理人员的沟通能力。

      因此,接诊医生对患者要做到7个讲明白,护理人员对患者要做到6个说清楚。同时,有5个说不得的话,一定要改掉!

      一、五个说不得

      01

      “不知道”

      画外音:拒绝、漠不关心

      “不知道”医生很常见,因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以,医生应珍惜这来之不易的信赖感。

      许多医生反映目前每天接诊的病人太多,根本没有时间与患者沟通,这似乎是一个事实,也是一个非常充足的理由。

      记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到,假设一位医生一天接诊了100位病人,由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解,会转而再找别的医生看,假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生,那么,100个病人当中,只有33个病人是真正需要的病人。

      换个角度,如果医生能真正做到有效沟通,从而提高患者的满意率,医生工作强度理论上要减少2/3。

      能否这样设定,在排除掉医院少、医生少等医疗资源不均衡因素后,医生充分有效地沟通,理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。

      02

      “这事不归我管”

      画外音:事不关己,高高挂起

      由于“不是我管的事”,患者往往要跑很多冤枉路,这是最窝火的事。然而,这种以前通常发生在某些政府部门的情景,现在却常常发生在医院里。

      患者本来就是身体疲惫、心理焦虑。常常还会听到护士说:医生开的药,你找医生去!

      别总守着自己的一亩三分地,把自己的事情看得太重,虽然不是自己的事,临末了加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’,沟通就会有效。

      03

      “你是医生还是我是医生”

      画外音:知识傲慢和技术傲慢

      面对患者,一些医生惜字如金。有时,患者多问几句话,便会遭到医生的训斥:“我是医生还是你是医生?!”事实上,一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。

      医生也会遇到“不会说话”的患者家属,往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。

      04

      “不是做了检查了吗?

      画外音:不耐烦、嫌麻烦

      医生要少说“我不是说了吗?”“我不是告诉你了吗?”这种反问句的语气,往往是带着明显的不良情绪,因此很容易激怒本来就着急或有怀疑的患者家属。

      “做医生的不被人理解时会着急,但我们的工作是为了解决问题,一个好医生要学会控制自己的情绪。

      有些人费了好几个小时挂一个专家号,短短几分钟医生就检查完说没问题,他们会认为自己被打发了,不是没问题,而是医生没检查出来,心里不平衡。

      05

      “你说什么我听不懂”

      画外音:轻蔑、不屑

      沟通不畅,不仅仅可能是患者答没答好,也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗?”可能多问几句就能把病情问出来。

      二、七个讲明白

      接诊医生要做到7个讲明白,七个讲明白是有先后逻辑顺序的,具体内容如下:

      01

      “你得的是什么病”

      就是要把具体的病的名字明明白白的告诉患者,这样,当这名患者身边的亲戚朋友有类似症状的时候,患者也可以给他们去讲解。

      02

      “为什么会得这个病?”

      就是把发病的原因告诉患者,例如此类病是因为经常熬夜造成的,还是经常做重体力劳动造成的,还是因为特定的职业环境造成的,或者是家族遗传等原因。这样告诉患者以后,患者就可以做好相应的预防和保健。

      03

      “你的病已经发展到什么程度”

      就是明确告诉患者病情的严重程度,如实来讲病情,不夸大、不缩小、不隐瞒(特殊情况除外)。

      因为很多患者对病情的认知不足,在是否接受治疗方面会迟疑,感觉自己过几天再治疗也没有关系。

      因此,可能会让病情持续恶化,错过最佳的治疗时机,到时候再治疗可能带来的结果是花钱更多、痛苦更大、治愈更难。

      04

      “这个病的治疗难点在哪里”

      就是要告诉患者这个病为什么会久治不愈,为什会反复发作,为什么你到过那么多医院、让那么多医生帮你治疗,还是没有得到理想的效果呢?当医生把这些问题说出来的时候,患者就在潜意识中认为你会有更好的治疗方法。

      05

      “当前中医、西医、中西医结合都怎么治”

      当你把各种治疗的方式告诉患者的时候,患者会感受到医生的专业水平很高,各种疗法都懂。

      06

      “我们医院怎么治?”

      就是要告诉患者,我们医院对此类疾病的治疗特色是什么,把我们医院的优势讲清楚。

      07

      “平常需要注意些什么?”

      就是要告诉患者平常在饮食方面、作息方面、健康养生方面应该注意哪些事项。

      三、六个说清楚

      护理人员要做到6个说清楚。

      01

      “责任医护说清楚”

      谁是你的主管医生、谁是你的责任护士,你有事情找谁。这些给患者说清楚。

      02

      “注意事项说清楚”

      例如住院期间不能私自离开医院造成挂床的现象,有特殊事情外出需要写请假条,外出多长时间需要回到医院等等。

      03

      “治疗用药说清楚”

      例如病人的药物服用的剂量、饭前服用还是饭后服用,服用后会有哪些不适的现象等;同时,当需要给病人做相关检查的时候,要提前告诉病人是不是需要空腹、禁止饮酒等。

      04

      “查访时间说清楚”

      告诉病人,医护人员一天需要来查访几次,具体什么时间来查访,让病人提前做到心中有数,避免医护人员来查访的时候,病人外出不再病房的现象发生。

      05

      “后勤服务说清楚”

      告诉病人医院在哪里设置的有开水房、哪里有洗衣机、哪里有微波炉、哪里有晾晒衣服的地方、哪里有购买生活用品的地方等。

      06

      “出院手续说清楚”

      告诉病人如何办理出院手续,需要提供哪些证件或资料(身份证、农合本、出院的花费单据、出院证明等),都要给患者说清楚。

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