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    • 缓慢复工开始,医美机构全面应对策略

      开业前准备

      1、开业前准备事项

      先了解所有员工近期身体状况,具体调查内容:近期15天内有无湖北或武汉地区旅行史、居住史,有无疫情发病人员接触史,最近体温情况、是否咳嗽、腹泻、呼吸困难等。

      网络上填写《内部员工流行病学调查表》后,阅读新型冠状病毒防控告知书,集体居住员工宿舍,禁止饲养宠物,非特殊情况,尽量不要外出(外出需要报主管领导批准),鼓励员工开私家车上班,再确定员工上岗名单后,先参加防护培训一般知识,每日测量体温正常后方可上岗,上岗人员相对固定。

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      2、消毒物品耗材防护用品准备

      医院消毒剂种类和数量,医用口罩防护服手术衣数量统计,合理发放和使用;

      检查消毒情况;

      各类手术包和医用床单等的到期情况;

      各类紧缺医疗防护物资及时补充到位;

      开业后每日进行一次全院地毯式的消毒(理论上要求2小时一次消毒,预防性消毒的有效氯浓度250 mg/L~500 mg/L);

      完善医疗物质尤其是目前比较紧缺的医疗物质的采购渠道、储备和采购成本评估和控制。

      3、全体人员复工前培训

      新型冠状病毒肺炎的防护要点,院感知识培训、接触流行病人应急预案,工作人员防护措施,职业暴露处置流程,基本操作(戴口罩、手套、防护镜,7步洗手法、穿脱隔离衣等),人员分类活动线等。特别是医疗垃圾处置,医疗垃圾和生活垃圾的分类管理,医疗重复使用医包巾单消毒处理流程,后勤供应保障体系保洁护工的专业能力培养。

      店内疫情防控准备

      1、做好店内消毒杀菌工作,并作为常态化

      开工后的第一件事就是做好店内的消毒杀菌工作,不管这期间是否有顾客上门,保持店内的全面卫生不但是对顾客的负责,同样也是对自己的负责。

      而在这一系列工作的同时,可以通过照片和小视频的方式在朋友圈和顾客群中进行传播,使有相关需求又迫于疫情压力不敢上门的顾客能够放心地进店消费。即使不来消费,也能在顾客心中留下良好的印象。

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      2、员工体征、动向登记

      员工体温测量,精准监控,体温测量时间:8:50、12:00、13:30、17:50;

      详细登记:员工体温测量在显示数值后,在体温登记表上登记员工体温,并以表格形式登记;员工行程登记:去过哪里,接触过什么人群,坚持每天进行问卷。

      3、员工就餐管理制度

      院内设置就餐专区,配备微波炉食品加热工具,工作人员错峰用餐;

      餐前洗手,集体供餐单位实行分餐制,拒绝聚餐;

      单人单座或隔坐;

      自备餐单位鼓励员工自带餐食,不要互相分享餐食;

      外卖订单尽量无接触拿取出,脱出外包装袋后带到用餐区域。

      服务流程攻略

      1、客户预约到院处理流程

      客人到院前,院内防控小组在接收到客人预约信息后,要求客人和陪从人员填写电子版的流行病学调查表,做一个初步筛查,具体问询内容:

      近期15天内有无湖北或武汉地区旅行史、居住史;

      有无疫情发病人员接触史;

      是否有罹患新型冠状病毒肺炎治疗史;

      最近体温情况、是否咳嗽、腹泻、呼吸困难等。

      鼓励客人尽量开私家车来院,减少人员接触。院内防控小组掌握到客人的第一手资料后,时报备到体温检测站医护人员,及时对接。判断是否能来医院,及时回报给客人。告知具体来院的其他注意事项。

      2、接诊流程

      机构要设立一个体温检测病史问询站,设置卡口。

      体温检查医疗人员按照医疗二级防护(穿戴一次性工作帽、医用防护口罩、防护面屏或防雾型防护眼镜、防护服或一次性防渗透隔离服、一次性乳胶手套、鞋套、必要时穿上连体防护服),设立专人专岗服务。

      检查所经过之处院内院外所有人员体温情况(包括所有上班人员、到院客人、陪从,快递送餐人员等),并登记造表。

      发热(体温≥37.3℃),所有人员禁止进入院内。在医院大门主入路口设立一个体温检测病史问询站,设置卡口。

      3、手术治疗与顾客接待

      确定诊疗方案后,主诊医师面诊客人,详细问诊客人一般情况。特别是顾客流行病学接触史。有麻醉手术,麻醉医师术前常规访视客人后才能进行手术。对可疑或特殊病例需要做肺部CT检查,排查后才能开展手术。

      疫情期间,手术团队人员相对固定,不串手术间(治疗间),诊疗后即时喷洒消毒后再安排接台手术排程按预约制,按流程执行。

      4、术后回访制度

      客人离院,除交代一般常规的术后注意事项外,由于术后顾客免疫系统或多或少会受到一些影响,因此术后除了正常的关怀性和恢复性回访外,应增加有关新冠相关病例体征的回访以及离院后半个月内有特殊情况及时沟通(通常所说的特殊指发热、乏力、咳嗽等),告知医院。

      经营策略的调整

      1、做好开源节流

      (1)控制人力成本:

      建立分批次返岗机制,按照岗位轻重缓急的程度,循序渐进推行;

      严格落实KPI对于机构效益的导向,有效调控机构的人力成本;

      跟员工协商,达成工资延迟、分期等共识,共度难关;

      建立轮班轮岗制度,减少员工无效工时,以此降低固定人力成本;

      拒绝粗暴的方式,在特殊时期内,在员工接受范围内可以采取暂时性降薪政策,可遵循保基层,降中层,扣高层的方式;

      工资换股权的方式,以此推动全员持股,也可能会给企业带来新的气象。

      (2)控制采购成本

      与供应商协商,索要更好的采购政策和厂家支持;

      多采购铺货方式的产品供应商;

      减少库存和备货,完善集采和零采渠道和政策;

      做好营销政策,以销库存导向为主,减少新品采购。

      (3)控制营销成本:

      在市场环境和消费心理不稳定的前提下,尽量减少大规模的广告投放;

      至少复工前一个月以老顾客维护和客情为主,拓新投入适当控制;

      多采用短视频、直播、社群等新媒体的营销手段,减少付费广告的支出。

      (4)做好政府利好政策的使用

      这次疫情期间,政府针对民营企业推出了不少诸如税收、贷款利率等方面的利好政策,各机构可查看自身是否符合政策扶持条件,积极申报,借助宏观政策,助推企业脱困。

      缓慢复工开始,医美机构全面应对策略

      2、调整年度规划

      突入起来的疫情,打乱了很多机构的部署,年前多家机构,已经做了系统化的2020年的年度规划,目前也面临着大的调整。

      所以复工后,重新制定计划,有序调整经营节奏,对2020年的预算、营收、拓客成本、客单价、品项结构等关键指标做充分的预估和有效的调整。

      3、加强内功的修炼

      建立系统化的培训、考核机制。复工前期,可预见顾客上门量不会很多,因此机构有大把的时间和精力做好培训和考核工作,提升机构的整体业务水平。

      当然,如果想要培训起到应有的效果,要建立系统的培训计划、培训课程,同时建立培训后效果考核机制,不能让培训流于形式,真正建立让说到—学到—用到—有效的良性循环。

      4、顾客管理机制

      在新诊上不来的复工前期,老顾客的维护和开发就成了机构最重要的工作之一。

      基于2020年的市场环境,对于顾客分级、顾客回访制度及话术、会员中心政策等都要做出针对性的调整:

      (1)启动老顾客回访,不建议复工前期销售性太强的回访,可以先从疫情关怀—心理安抚—建立信心—邀约到院的节奏推进。

      (2)重新整理顾客资料,分别针对活跃顾客、休眠顾客、OVER顾客做相应的策略。

      (3)做好大顾客的维养关怀、回馈工作。

      5、营销方式的调整

      由于5G的快速应用,移动互联网营销成为必然趋势,疫情加速了这一趋势。

      2020年,场景营销、朋友圈租赁、微信视频、线上面诊、人工AI应用、数字化都是医美需要跟上的大趋势

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    • 大海

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