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    • 多家医美机构遭媒体翻旧账,一件事没处理好恐成永久噩梦!

        媒体持续多次跟踪报道

        据媒体报道,2018年3月31日,刘某在上海一家医疗美容医院注射了瘦脸针,几天后出现太阳穴、颧骨、苹果肌凹陷等症状,并向医院索赔300万,但院方认为无证据证明刘某面部凹陷与注射肉毒素有关,也无法接受她高昂的赔偿诉求,并希望她走法律途径。

        2019年7月,新民晚报首次报道了该事件,医院表示,基于道义等考虑因素,同意将补偿款提高至1万元以内协商解决,“如果不能接受此方案,我们希望她走法律途径。”

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      新民晚报报道该事件

        医院等级称号遭质疑

        今年1月,中国网财经报道了深圳一家整形美容医院违规开展四级项目被处罚,随后又遭到消费者投诉“肋骨鼻+脂肪填充做毁了我的脸”。

        今年3月14日,中国经营报报道了该医院的5A评级遭质疑。报道称,该医院在2017~2019年及2020年1月份已有多次违规违法遭处罚的记录,包括涉嫌违规开展四级美容外科项目、未按规定填写患者病历、广告违法及实施手术前未取得患者或者其近亲属书面同意等。在这期间,该医院5A级称号未失效,并再次通过复核获得。

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      深圳市卫健委对该整形医院的违规手术行为进行处罚

        3月18日,中国经营报报道了该整形医院的消费者退款一事,消费者表示要获得退款,医院要求必须先签协议放弃追责,报道还进一步质疑该医院的等级称号。

      多家医美机构遭媒体翻旧账,一件事没处理好恐成永久噩梦!

      消费者提供的退款协议

        从该案例看,医院不洁身自好、合法合规经营,面对危机未能妥善处理,影响其医院等级称号,而且经媒体多次报道,放大了不利因素,损害了医院的品牌形象。

        医美连锁机构多次纠纷

        记者出面才解决问题

        据南昌晚报2019年6月报道,市民涂女士在南昌一家医美连锁机构进行了一次鼻综合整形手术,术后不满意效果,觉得自己的鼻梁歪了,鼻尖鼻翼也没达到理想效果。机构工作人员表示有半年的恢复期,彻底消肿之后才能看到最后的整形效果。

        涂女士希望院方把她的的鼻梁回正,并且把鼻尖鼻翼都进行修复,而院方仅同意回正鼻梁的要求。后来由于记者介入,院方表示,同意对涂女士的鼻子免费进行综合性修复。

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      女子觉得自己鼻梁歪了,鼻尖鼻翼也没达到理想效果。

        去年11月,江西晨报报道了南昌市民黄女士在该医美连锁品牌的另一家机构修复妊娠纹,但治疗半年未达到理想效果。黄女士要求全额退款,但与院方协商多次无果。

        随后记者联系了市场监督部门,直到市场监督人员来到现场,医院相关负责人则称与黄女士协商解决好了,愿意全额退款。而黄女士称,“先前一直不愿搭理我的退款诉求,今天院方才这样说。”

        从上述案例来看,在媒体介入之前,该医美连锁机构并未解决好与顾客的纠纷,而当媒体介入后,机构负责人态度就发生180°转变,很快就与顾客达成一致。尽管与顾客的纠纷解决了,但通过媒体才促成问题解决的方式并不可取,媒体报道容易放大医美机构的缺点或错误,对机构的品牌建设极为不利。

        医美连锁被投诉“不退预付款”

        3月17日,中国网财经报道,一家医美连锁品牌就分别因“拒不退还预付款”、“向未成年人提供整容服务”,遭到消费者投诉。

        报道称,3月1日,有消费在第三方投诉平台“黑猫投诉”上投诉该医美连锁的北京机构“不予退款”。该消费者表示,2月22日购买了瘦肩针和玻尿酸,付款时医院未说明不能退款,后因身体原因不能打针,医院不给予退款,“不给退,还威胁我走法律途径对我不利。”

        记者致电该机构,相关负责人表示,3月1日,该消费者向医院反映疫情期间不能来医院,想把钱退回来,当时医院处于停业中;3月4日,医院已经将钱退给消费者。对于消费者投诉的“被威胁”一事,这位负责人表示,“跟客人的沟通我们需要优化、再培训,我们(与顾客)说话失误、或是说对客人不是很尊敬的情况,会对此改善。”

        当记者以消费者身份向医院工作人员问询是否有退款协议时,对方称,“没有退款协议,我们医院跟顾客说的很明白,特价项目不予退款,除非特殊情况”。

        此外,该报道还指出了该品牌连锁的北京机构在2018年多次被给予行政处罚。

        在“黑猫投诉”平台上,该医美连锁的石家庄机构遭到了家长投诉,“女儿背着家里想整容,工作人员诱导消费,在未经家里同意、陪同、签字的情况下承诺未成年孩子安排隆鼻项目,项目还没有做,要求退还预付款1万元”。

        对此,记者以未成年消费者身份咨询石家庄机构“瘦脸”、“割双眼皮”以及“隆鼻”项目。相关工作人员表示,“未成年人做项目的话一般是要先经过家长同意的,做的话是需要有家长陪同”。当记者称与父母不在同一个城市,能否进行相关项目时,对方要求“加微信沟通”。

      多家医美机构遭媒体翻旧账,一件事没处理好恐成永久噩梦!

      该医美连锁机构遭投诉向未成年人提供整容服务”

        随后,医院顾问与记者微信沟通,该顾问表示,未成年不能进行“瘦脸”项目,但“双眼皮”、“隆鼻”只要家长同意就可以。当记者问到“付款时是否需要家长陪同”,医院顾问称,“交钱不需要,手术时需要家长过来”。

        律师表示,原则上未成年人属于限制民事行为能力人(年满16周岁,以自己的劳动收入作为生活主要来源的视为完全民事行为能力人),其进行的民事法律行为(此处为到医院做医疗美容行为)属于效力待定的行为,需要其法定代表人进行追认,法定代表人未予追认或明确拒绝的,合同不生效。

        律师称,医疗美容的费用较高,且涉及一定的人身危险性,应当认定为未成年人不能自行处分的民事法律行为,应当经过法定代理人的追认方可生效,父母明确拒绝的,医院已经取得的钱款,应当退回。

        一般而言,医美机构遭到客户投诉是很正常的,关键在于机构如何处理客诉,如果不把求美者的利益放在重要位置,不能迅速、妥善地处理好矛盾,甚至任由事态发展,只会不断伤害自身品牌。另外,塑造品牌的关键因素之一,是合法合规经营,冒险打擦边球很容易因小失大。

        本文来源:医美视界综合消息

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